Consultare le recensioni degli altri consumatori, che hanno già provato o acquistato un prodotto o servizio a cui siamo interessati, è ormai diventata un’abitudine consolidata. Avere accesso a tutti questi feedback e informazioni è molto utile per i clienti e ne influenza il processo d’acquisto. Cosa diversa è per chi vende (online e offline) perché gestire le recensioni può rivelarsi molto impegnativo e problematico. Rispondere ad una recensione positiva è un gioco da ragazzi, ma come gestire una recensione negativa?
La facilità con il quale è possibile recensire alberghi, ristoranti, negozi, studi, agenzie e professionisti è impressionante e il sostanziale anonimato che protegge il consumatore può portare a recensioni molto pesanti e prive di fondamento.
Una recensione negativa non fa mai piacere e può provocare rabbia e nervoso. La differenza la può fare il modo in cui viene gestita, una risposta educata ed efficace è in grado di annullare l’effetto negativo della recensione e trasformarla in un punto di forza agli occhi dei successivi clienti.
I nostri 8 consigli per gestire le recensioni negative
Per prima cosa è fondamentale monitorare le recensioni che vengono lasciate dai clienti. Ad oggi sono molteplici le piattaforme online (Booking, TripAdvisor, Google My Business, Facebook, …) che consentono ai consumatori di lasciare il proprio commento. Impostare degli avvisi e delle notifiche può rivelarsi molto efficace per riuscire a gestire le recensioni in modo ottimale.
Rispondere velocemente
I clienti si aspettano di ricevere una risposta in tempi brevi, entro 2/3 giorni è importante riuscire a fornire un feedback al cliente che ha pubblicato una recensione negativa. Più tempo si attende a rispondere meno il cliente sarà interessato a continuare la comunicazione perché emotivamente più distante.
Citare il nome del cliente
Rivolgersi al cliente insoddisfatto chiamandolo con il proprio nome lo fa sentire maggiormente ascoltato. La maggior parte delle recensioni vengono fatte con l’account Facebook o Google, se non dichiara il nome sarà facile risalire alla sua identità.
Evitiamo quindi il generico “Gentile cliente” o “Gentile ospite”.
Ringraziare il cliente
Anche in caso di recensioni negative è importante ringraziare il cliente per aver scelto la nostra attività e per aver dedicato del tempo a scrivere un feedback sulla sua esperienza.
“Grazie per la tua opinione.” “Ti ringraziamo per aver dedicato del tempo a recensire la nostra struttura.”
Porgere le scuse
Chiedere scusa dimostra attenzione e considerazione nei confronti dei propri clienti. Anche se il problema non è stato causato volontariamente è importante mostrarsi dispiaciuti per l’accaduto.
“Ci dispiace sapere che hai avuto un’esperienza negativa presso la nostra struttura, ma apprezziamo davvero che tu abbia portato questa problematica alla nostra attenzione. “
Evitare monologhi e giustificazione inutili
Anche se una recensione negativa può suscitare molto fastidio, è bene ricordare che una risposta concisa e efficace è sicuramente migliore di una risposta prolissa e ricca di scuse e giustificazioni.
“Ci dispiace per l’accaduto, la invitiamo a ripresentarsi presso la nostra struttura preferibilmente non a ridosso dell’orario di chiusura in modo da fornirle tutta l’assistenza di cui ha bisogno.”
Evitiamo “Ci dispiace ma non è colpa nostra se si è rotto il macchinario, la segretaria è dovuta uscire prima per andare a prendere il bambino malato all’asilo, io ero occupato con una telefonata importante e lei si è presentato a pochi minuti dalla chiusura.”
Rispondere in modo costruttivo
Comunicare l’impegno a cercare di migliorare un servizio o prodotto in modo che in futuro non si ripresenti lo stesso inconveniente.
“Useremo il tuo feedback per migliorare il nostro servizio e per garantire che non accada di nuovo. “
Risaltare i punti di forza
Non c’è occasione migliore per mettere in risalto i punti di forza, far diventare la critica un’occasione per mostrare le proprie eccellenze e capacità.
“Ci dispiace se ha trovato l’acqua della nostra piscina troppo fredda. La temperatura delle nostre 5 piscine, di cui 3 termali, è regolata da un termostato centralizzato in grado di rilevare alterazioni anche di un solo grado rispetto ai gradi impostati.”
Continuare la conversazione in privato
Chiedere al cliente di poter comunicare via e-mail o telefono consente una comunicazione più diretta e privata per chiarire al meglio la situazione.
Continuare la conversazione in privato permette anche di offrire una seconda occasione a prezzo agevolato o un buono sconto senza però creare un precedente visibile pubblicamente.
Recensioni con solo stelle
Se la recensione negativa non ha del testo ma ha solo stelle la cosa cambia. Sicuramente ricevere una recensione in bianco con solo una stella può lasciare un po’ sconcertati. In questi casi la cosa preferibile è dare una riposta breve e concreta e fornire i dati di contatto diretto per poter approfondire in una conversazione privata l’accaduto.
“Ti invitiamo a contattarci all’indirizzo e-mail [Indirizzo e-mail] o al numero di telefono [Numero di telefono], in modo da poter capire che problemi ci sono stati nella tua personale esperienza. Grazie.”
Seguire questi piccoli accorgimenti può rivelarsi molto utile nella gestione delle recensioni negative, anche un solo commento negativo mal gestito può rivelarsi un grande problema. Il passaparola ormai è diventato sempre più importante e decisivo per la reputazione di un’azienda perché i consumatori recensiscono, commentato e soprattutto condividono online.
Conclusioni
Per un’azienda è importante rispondere a tutte le recensioni lasciate dai propri clienti, positive o negative che siano.
Meglio non dare risposte standardizzate, ma personalizzare i feedback per far sentire ogni cliente speciale.
Trasmettere la cura e l’attenzione che rivolgete ai clienti è fondamentale per mantenere una reputazione online positiva e dare una buona immagine aziendale.
